APPK Perkuat Penanganan Pengaduan Konsumen Sektor Jasa Keuangan

Direktur Eksekutif OJK, Friderica Widyasari Dewi, menjelaskan bahwa sistem pengaduan ini kini terintegrasi antara OJK, pelaku usaha jasa keuangan (PUJK), dan konsumen. Melalui sistem ini, masyarakat dapat menyampaikan keluhan secara langsung, dan proses penyelesaiannya akan dipantau oleh OJK secara transparan.

 

“Setiap pengaduan yang disampaikan melalui APPK akan kami awasi. PUJK wajib memberikan respon dan penyelesaian dalam waktu 10 hari kerja, dari sebelumnya 20 hari kerja. Ini bagian dari percepatan layanan kepada masyarakat,” ujar Friderica di Purwokerto, Minggu (19/10/2025). 

 

Sejak awal tahun hingga Oktober 2025, OJK telah menerima 385.328 permintaan layanan melalui APPK. Dari jumlah tersebut, sebanyak 330.376 laporan diproses sebagai layanan aktif yang diawasi langsung oleh tim OJK. 

 

 

Dari total itu, sekitar 38.640 merupakan laporan pengaduan yang benar-benar terkait sengketa konsumen dan lembaga jasa keuangan.

 

Friderica menambahkan, sistem APPK juga mendorong penyelesaian sengketa secara internal melalui mekanisme Internal Dispute Resolution (IDR), dimana konsumen dan lembaga jasa keuangan diharapkan dapat menemukan solusi bersama sebelum eskalasi ke ranah hukum. 

 

“Kami ingin hubungan antara konsumen dan lembaga jasa keuangan tetap sehat, sehingga masalah dapat selesai di tingkat internal terlebih dahulu,” ujarnya.

 

OJK menargetkan tingkat penyelesaian pengaduan mencapai 95% setiap tahun. Target ini, kata Frederika, merupakan bagian dari Indikator Kinerja Utama (IKU) yang harus dipenuhi oleh seluruh tim perlindungan konsumen di lembaga tersebut.

 

Namun, jika penyelesaian tidak tercapai atau konsumen merasa tidak puas, OJK menyediakan jalur alternatif melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) atau memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menempuh jalur hukum di pengadilan. 

 

LAPS sendiri merupakan lembaga yang dibentuk dan dibina oleh sektor jasa keuangan untuk menangani sengketa secara cepat dan efisien.

 

Selain sebagai wadah pengaduan, data dan laporan yang masuk ke APPK juga menjadi sumber penting bagi OJK dalam melakukan pengawasan perilaku pelaku jasa keuangan. 

 

“Kami bisa melihat pola dan tren pengaduan yang muncul. Kalau ada lembaga yang terlalu sering diadukan, kami akan turun untuk memeriksa apakah ada pelanggaran,” jelasnya.

 

Friderica menegaskan, peningkatan jumlah laporan masyarakat tidak selalu mencerminkan meningkatnya masalah, melainkan juga menunjukkan bahwa masyarakat semakin sadar terhadap hak-haknya dan percaya pada mekanisme perlindungan konsumen yang disediakan OJK.

 

“Ketika masyarakat tahu harus melapor ke mana, berarti sistem kita berjalan. Itu artinya masyarakat percaya bahwa pengaduannya akan mendapat solusi,” tukas Friderica.