Menilik Potensi Chatbot AI dalam Pelayanan Publik

AKURAT.CO Sebelum adanya ChatGPT, pemerintah sudah mempertimbangkan penggunaan chatbot untuk otomatisasi layanan dan memberikan saran.

Menurut Colin van Noordt, peneliti AI di pemerintahan dari Belanda, chatbot awal masih sederhana dengan kemampuan percakapan terbatas. Namun, kemajuan AI generatif dalam dua tahun terakhir membuka peluang baru untuk layanan publik yang lebih efisien.

Meski demikian, AI generatif dikenal sering membuat kesalahan atau memberikan jawaban yang tidak masuk akal, disebut sebagai 'halusinasi'. Di Inggris, Layanan Digital Pemerintah (GDS) menguji chatbot berbasis ChatGPT bernama GOV.UK Chat untuk menjawab pertanyaan tentang layanan pemerintah.

Dari uji coba, 70 persen pengguna menemukan tanggapan yang berguna, namun ada beberapa kasus di mana sistem memberikan informasi yang salah sebagai fakta.

Negara lain juga bereksperimen dengan AI generatif. Portugal, misalnya, meluncurkan Panduan Praktis Keadilan pada 2023, sebuah chatbot yang menjawab pertanyaan tentang topik sederhana seperti pernikahan dan perceraian.

Proyek ini menggunakan model bahasa GPT-4.0 dari OpenAI dan berhasil menangani 28.608 pertanyaan dalam 14 bulan pertama. Namun, chatbot ini masih memiliki keterbatasan dalam memberikan jawaban yang lebih kompleks.

"Chatbot AI tidak dapat bertanggung jawab atas apa yang mereka lakukan. Administrasi publik membutuhkan akuntabilitas, dan karena itu membutuhkan manusia," ucap Noordt, dikutip dari Bbc.com, Kamis (11/7/2024).

Sven Nyholm, profesor etika AI di Universitas Ludwig Maximilians Munich, juga menyoroti pentingnya akuntabilitas dan keandalan dalam administrasi publik, yang tidak bisa diserahkan sepenuhnya pada chatbot.

Sebagai alternatif, Estonia menunjukkan pendekatan berbeda dengan menggunakan Natural Language Processing (NLP) untuk chatbots mereka, yang disebut Bürokratt.

Teknologi ini memungkinkan permintaan pengguna dipecah menjadi segmen kecil dan diproses dengan cara yang lebih terkontrol. Jika chatbot tidak bisa menjawab, pertanyaan akan diteruskan ke agen dukungan manusia.

Pendekatan Estonia ini mungkin lebih terbatas dibandingkan model AI generatif, tetapi memberikan keandalan dan kontrol lebih besar dalam menjawab pertanyaan warga.