Call Center: Pengertian, Tugas, Jenis, dan Skill yang Harus Dikuasai

AKURAT.CO Kualitas layanan pelanggan menjadi kunci utama agar perusahaan tetap unggul di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat.

Salah satu garda terdepan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan adalah call center. Lalu, sebenarnya apa itu call center, bagaimana cara kerjanya? Yuk, simak penjelasan lengkapnya di bawah ini.

Dilansir dari Barantum, call center merupakan pusat layanan komunikasi telepon yang dirancang untuk menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan.

Dalam praktik modern, call center juga bisa berintegrasi dengan sistem omnichannel (tidak hanya telepon, tetapi juga chat, email, sosial media). Call center memiliki beberapa variasi, diantaranya:

• Virtual Call Center - bekerja dari lokasi terpisah seperti rumah, berbasis teknologi cloud.
• Cloud-Based Call Center - seluruh infrastruktur call center dijalankan melalui layanan cloud, lebih fleksibel dan hemat biaya.
• Automated Call Center - menggunakan sistem otomatis seperti IVR (Interactive Voice Response) atau chatbot untuk menangani permintaan dasar tanpa manusia.

Baca Juga: Pertamina Call Center 135 Torehkan 12 Penghargaan di Ajang Contact Center World Asia Pacific Awards 2024

Fungsi dan Manfaat Call Center

1. Fungsi Utama

• Layanan Pelanggan (Customer Service) - menanggapi pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan secara langsung agar masalah segera diselesaikan.
• Penjualan dan Telemarketing - melakukan panggilan keluar (outbound) untuk menawarkan produk, promosi, atau upselling.
• Dukungan Teknis (Technical Support) - membantu pelanggan dalam mengatasi kendala teknis produk atau layanan.
• Integrasi Omnichannel dan Pengelolaan Data Pelanggan - menyatukan berbagai jalur komunikasi agar pengalaman pelanggan konsisten dan informasi tidak terduplikasi.
• Analisis dan Pelaporan - mengumpulkan data interaksi pelanggan, menganalisis performa agen, dan menghasilkan laporan untuk perbaikan layanan.

2. Manfaat bagi Perusahaan

• Meningkatkan kepuasan pelanggan - respon cepat dan solusi efektif menciptakan persepsi positif.
• Efisiensi operasional - otomatisasi, distribusi panggilan, dan sistem cloud membantu menekan biaya.
• Pemantauan kinerja real time - manajer dapat melihat metrik panggilan, durasi, dan backlog langsung.
• Membangun loyalitas - pelanggan merasa dihargai bila kontak mereka tertangani baik.

Tugas dan Tanggung Jawab Call Center

1. Menerima panggilan masuk dan melakukan panggilan keluar kepada pelanggan.
2. Mendengarkan dengan aktif setiap keluhan atau pertanyaan pelanggan lalu merespons sesuai prosedur.
3. Memberikan penjelasan terkait produk, layanan, atau kebijakan perusahaan secara lugas.
4. Mencatat dan mengarsipkan data interaksi pelanggan ke dalam sistem atau CRM.
5. Meneruskan panggilan ke departemen terkait jika tidak dapat diselesaikan langsung.
6. Membuat laporan panggilan, statistik, maupun evaluasi performa agen.

Fitur dan Proses Pendukung

1. IVR (Interactive Voice Response) - memberikan pilihan menu suara otomatis bagi penelepon.
2. Distribus Panggilan Otomatis - mendistribusikan panggilan secara merata ke agen yang bebas.
3. Routing berdasarkan Keterampilan - panggilan diarahkan ke agen yang berkompeten untuk menangani masalah tertentu.
4. Rekaman Panggilan - menyimpan percakapan untuk pemantauan kualitas dan training.

Jenis-Jenis Call Center

1. Inbound Call Center - menangani panggilan masuk dari pelanggan.
2. Outbound Call Center - melakukan panggilan keluar ke calon pelanggan.
3. Blended Call Center - menggabungkan tugas inbound dan outbound dalam satu tim.
4. Virtual/Remote Call Center - agen bekerja dari lokasi terpisah, berbasis cloud.
5. Automated Call Center - penggunaan sistem otomatis untuk menangani permintaan sederhana tanpa agen manusia.

 Baca Juga: Dalam Rangka Mencegah Corona, Masyarakat Bisa Pesan BBM dan LPG Lewat Call Center 135

Kualifikasi Umum dan Skill Pendukung

1. Kualifikasi Umum

• Pendidikan minimal SMA/SMK atau sederajat.
• Pengalaman di bidang layanan pelanggan menjadi nilai tambah.
• Mampu menggunakan komputer dan sistem CRM/aplikasi call center.
• Kemampuan komunikasi (lisan dan tulis).

2. Skill Pendukung

• Mendengarkan secara aktif dan empati terhadap pelanggan.
• Manajemen emosi dan stres.
• Kecepatan berpikir dan penyelesaian masalah.
• Disiplin dan orientasi target.
• Kemampuan bekerja dalam tim.

Tips Memaksimalkan Operasional Call Center

1. Gunakan teknologi modern - sistem cloud dan integrasi omnichannel mempercepat respons.
2. Training berkala - agen perlu terus dilatih dalam produk, etika layanan, dan teknik komunikasi.
3. Pantau dan evaluasi performa - melalui metrik seperti durasi panggilan, jumlah panggilan tidak terjawab, dan kepuasan pelanggan.
4. Gunakan skrip fleksibel - panduan yang dapat disesuaikan agar agen tetap fleksibel menangani situasi unik.
5. Rotasi tugas dan istirahat cukup - untuk mencegah kelelahan di lingkungan kerja intensif.
6. Feedback dari pelanggan - gunakan survei atau rating untuk memperoleh insight peningkatan.

Call center tidak hanya menjadi pusat aduan, tetapi juga media membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dengan teknologi, fungsi, dan tim yang tepat.

Perusahaan perlu memahami jenis call center yang cocok, tugas dan tanggung jawab agen, serta kualifikasi yang harus dimiliki agar berjalan dengan efektif.

Penerapan strategi dan teknologi yang optimal, call center dapat menjadi keunggulan kompetitif dalam bisnis.

Marina Yeremin Sindika Sari (Magang)