Bank Digital Sikut-sikutan Akuisisi Pengguna

AKURAT.CO Dalam tujuh tahun terakhir industri perbankan Tanah Air diramaikan dengan kehadiran 13 bank digital baru bentukan perusahaan bank, perusahaan layanan jasa keuangan, maupun perusahaan teknologi finansial. Kue yang besar pun terus menarik pemain baru. Setidaknya 5 bank digital baru akan hadir di pasar dalam waktu dekat. 

Ahli pemasaran sekaligus Wakil Rektor I Universitas Prasetiya Mulya, Agus W. Soehadi melihat pertumbuhan bank digital didukung utamanya oleh pandemi beberapa waktu lalu. Terjadi shifting perilaku nasabah, dari yang semula mengandalkan layanan bank di kantor cabang, kini mereka sudah terbiasa menggunakan layanan perbankan digital. Katalis lainnya, layanan perbankan digital juga terbukti lebih disukai nasabah.

"Ada berbagai kelebihan bank digital, seperti layanan yang lebih efisien dan tidak perlu mengantre, sehingga lebih menghemat waktu. Selain itu waktu operasional bank digital juga relatif tak terbatas, tersedia di mana saja dan kapan saja selama telepon seluler nasabah terhubung internet," kata Agus dikutip Rabu (16/8/2023).

Agus menambahkan, persaingan ketat bank digital pun tak terelakan lantaran prospek bisnisnya pun masih sangat menjanjikan. Terlebih, Indonesia memiliki populasi generasi muda yang sangat besar dan berpotensi menjadi nasabah bank di kemudian hari. Namun, dengan ketatnya persaingan antar antar-bank digital maupun layanan digital bank konvensional, bank digital pun harus putar otak.

"Tantangan ke depan perusahaan bank digital adalah menangkap perubahan selera pasar. Ini titik kritisnya," ujar Agus. Di era bisnis digital ini, keputusan atas suatu produk atau layanan tidak lagi bergantung pada pemangku kebijakan di perusahaan melainkan harus dikembalikan kepada selera konsumen," imbuh Agus.

Agus menganalisa, pada akhirnya layanan bank digital akan mirip satu sama lain. Cara lama seperti membakar uang untuk memberikan promosi atau benefit tertentu kepada nasabah sudah tidak efektif, dan tidak terlalu baik bagi keberlanjutan bisnis. Menghadirkan pengalaman yang lengkap demi memenuhi kebutuhan setiap segmen konsumen mulai dari layanan reguler seperti rekening tabungan, pembayaran digital, pembiayaan, hingga integrasi produk investasi dan dompet digital untuk nasabah pun dinilai tak akan cukup membuat mereka loyal ke depan.

Menurut Agus, inovasi perbankan digital perlu diarahkan kepada layanan dan produk yang lebih terpersonalisasi yang disesuaikan dengan kondisi keuangan nasabah, mulai dari pengingat atau notifikasi atas transaksi rutin setiap nasabah hingga sistem perencanaan keuangan yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan personal setiap nasabah. Sehingga nasabah pun akan merasa bank sangat memahami kebutuhan mereka.

“Hal ini yang membuat nasabah akan loyal dan sangat mungkin dilakukan, karena dibandingkan perusahaan bank konvensional, perusahaan bank digital bisa bergerak lebih luwes dan lincah dalam berinovasi," kata Agus.

Senada, Direktur Digital dan Operasional PT Bank Raya Indonesia Indonesia Tbk, Bhimo Wikan Hantoro mengatakan bank digital perlu memikirkan strategi akuisisi konsumen yang tepat. Di Bank Raya, hal terpenting adalah biaya untuk akuisisi konsumen ini harus jauh lebih rendah dibanding dengan customer lifetime value (CLV).

”CLV sendiri merupakan indikator yang digunakan untuk menentukan nilai dari pelanggan sebuah perusahaan. Artinya setiap investasi yang dikeluarkan untuk mengakuisisi konsumen harus menghasilkan penggunaan produk secara organik tanpa didorong oleh gimmick marketing yang berlebihan," ujar Bhimo.

Sebagai entitas bisnis BRI, Bank Raya juga mengedepankan efisiensi dalam setiap lini operasional. Lebih dari 90% proses internal di Bank Raya, kata Bhimo, telah dilakukan secara terautomasi. Dalam hal inovasi pun, Bank Raya terus menghadirkan produk baru agar bisa memenuhi kebutuhan nasabah. Sepanjang 2021-2022, sebagai contoh, Bank Raya mengajukan 8 izin (produk baru) ke Otoritas Jasa Keuangan dan Bank Indonesia.

“Ini merupakan upaya kami untuk menangkap kebutuhan niche market yang berbeda dengan target pasar Bank BRI yang lebih massal. Dan kami menyadari bahwa kebutuhan niche market ini terus berubah sesuai perkembangan zaman,” tegas Bhimo.

Hal lain yang membuat bank digital berbeda dengan bank konvensional adalah aspek costumer journey alias pengalaman nasabah saat menggunakan aplikasinya. Bhimo sepakat bahwa perusahaan bank digital harus mampu menghadirkan layanan dan produk yang sangat terpersonalisasi bagi para nasabahnya. Bank harus membuat nasabah merasa nyaman setiap kali berinteraksi dengan kami, baik melalui aplikasi atau saluran lain. Cara membuat nyaman nasabah adalah dengan menyediakan layanan yang memahami kebutuhan setiap nasabah.”

Head of Customer Engagement di PT Bank Jago Tbk, Lena Chow menekankan kendati potensi pasar perbankan digital di Indonesia masih sangat besar, tantangan yang dihadapi industri  juga cukup kompleks. Salah satunya adalah bagaimana bank digital memperluas penetrasi kepada masyarakat.

Data Badan Pusat Statistik pada 2022, pengguna ponsel pintar di Indonesia baru sebanyak 192,15 juta orang atau 67,8% dari total populasi. Dari jumlah itu pun, kata Lena, belum semua pengguna ponsel pintar sudah memiliki kebutuhan perbankan digital. Kebutuhan itu baru akan muncul jika masyarakat sudah mulai merasa nyaman dengan internet dan memiliki kebiasaan melakukan transaksi keuangan digital. Terlebih, hampir 50% dari 273 juta penduduk Indonesia belum menjadi nasabah bank baik bank digital maupun konvensional (unbanked people).

“Kunci utama untuk memperluas penetrasi ini adalah dengan memperbanyak pengguna ponsel pintar terlebih dahulu. Sifat bank digital yang fleksibel dan produk yang beragam juga bisa turut meningkatkan literasi keuangan masyarakat. Masyarakat bisa tahu bahwa layanan bank bukan hanya untuk menyimpan uang, tapi juga untuk memperoleh pembiayaan, investasi, dan lainnya," kata Lena.