Kepercayaan Pelanggan Dinilai Jadi Kunci Transformasi Layanan KAI

AKURAT.CO Kepercayaan pelanggan dinilai menjadi faktor penting dalam mendorong transformasi layanan transportasi publik. Hal ini juga berlaku pada layanan kereta api yang dikelola PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI.

Transformasi layanan dinilai tidak cukup hanya mengandalkan modernisasi teknologi. Pengalaman pelanggan yang mudah dan nyaman juga menjadi penentu keberhasilan peningkatan layanan.

Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, mengatakan konsistensi pelayanan memiliki peran besar dalam membangun kepercayaan masyarakat. Menurutnya, penerapan teknologi perlu diimbangi dengan peningkatan pengalaman pelanggan.

"Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalanya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung," ujarnya, dalam keterangan resmi yang diterima, Selasa (30/6/2026).

Ia menambahkan, kemudahan mulai dari pembelian tiket hingga proses masuk stasiun membuat layanan kereta semakin praktis. Menurutnya, kepercayaan pelanggan juga terlihat saat terjadi penyesuaian tarif karena banyak penumpang tetap menilai kualitas layanan sepadan dengan biaya yang dibayarkan.

Djoko juga menyoroti kebijakan KAI yang memberikan pengembalian dana penuh apabila perjalanan dibatalkan. Ia menilai kebijakan tersebut menunjukkan upaya perusahaan dalam mengutamakan kepentingan penumpang.

Sementara itu, kreator konten perjalanan Taufik Effendi menilai salah satu keunggulan KAI adalah keterbukaannya menerima masukan pelanggan. Ia mengaku pernah mengkritik layanan kelas luxury dan kemudian dihubungi untuk memberikan masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi.

Berdasarkan pengalamannya menggunakan kereta api di 24 negara, Taufik juga menilai layanan KAI cukup unggul dalam aspek ketepatan waktu, keamanan, serta keramahan petugas. Menurutnya, konsistensi kualitas layanan tersebut turut membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.